Richtig telefonieren - Patientenzufriedenheit erhöhen am Praxistelefon

Richtig telefonieren - Patientenzufriedenheit erhöhen am Praxistelefon


Eine Situation aus dem Praxisalltag: Das Wartezimmer platzt aus allen Nähten und die Patienten stehen Schlange am Empfang. Die Patientenzufriedenheit erscheint gering. Dann klingelt das Telefon und natürlich ist genau in diesem Moment keine Kollegin zur Stelle. Also schnell den Hörer abnehmen, routiniert die Patientenbefragung durchführen und möglichst schnell wieder auflegen. Wieder sinkt die Patientenzufriedenheit.

Der Alltag in einer Arztpraxis kann sehr stressig sein, besonders für das medizinische Fachpersonal, das für die Patientenzufriedenheit mitverantwortlich ist. In all der Hektik ist das Telefonat mit Patienten meist eher lästige Pflicht. Doch jede Patientenbefragung bestätigt: Die telefonische Kommunikation ist für die Patientenzufriedenheit unmittelbar ausschlaggebend. Doch was zeichnet eine telefonische Patientenbefragung aus und wie erhöht sie die Patientenzufriedenheit?

Was Kundenservice mit einer Patientenbefragung zu tun hat



Telefonische Kommunikation scheitert meistens aufgrund der Distanz. Gestik und Gesichtsausdruck bleiben dem Gesprächspartner ebenso verborgen wie die aktuelle Situation am anderen Ort. Der Gesprächspartner kann zum Beispiel nicht ahnen, wie voll die Praxis gerade ist oder dass der Empfang gerade unterbesetzt ist. Gleichzeitig konzentriert sich die Person am anderen Ende dadurch mehr auf die Stimme und ihre Ausdrucksweise. Beides ist somit wichtig für die Patientenzufriedenheit.

Stellen Sie sich vor, Sie rufen im Kundenservice Ihres Telefonanbieters an. Was würden Sie denken, wenn der Berater am anderen Ende nur unklare Informationen gibt, Ihre Frage hektisch und vielleicht sogar genervt beantwortet? Vom Kundenservice lassen sich einige Parallelen zur telefonischen Patientenbefragung ziehen. In beiden Fällen ist die Servicequalität sehr wichtig. Ebenso wie Sie nach dem wenig zufriedenstellenden Gespräch mit dem Serviceberater vielleicht den Telefonanbieter gewechselt hätten, ist sinkt die Patientenzufriedenheit nach so einem Telefonat und der Patient sucht sich eine andere Praxis. Dies bestätigt die Patientenbefragung.
 
 
 
 
 
 
 
Die persönliche Gesundheit ist ein intimes Thema – eher noch als der eigene Telefonvertrag. Wer krank ist, möchte seine Gesundheit in geeignete Hände geben. Vertrauen ist wichtig für die Patientenzufriedenheit, so eine Patientenbefragung. Da der Patient die medizinische Fachkompetenz aber nur selten einschätzen kann, ist bei der Wahl des Arztes oft auch der telefonische Erstkontakt mit der Praxis ausschlaggebend. Jede Patientenbefragung ergibt, dass freundliches und kompetentes Servicepersonal für die Patientenzufriedenheit ebenso wichtig ist wie die Ärzte selbst. Die erste telefonische Patientenbefragung ist das Aushängeschild der Arztpraxis. Bereits hier merkt der Anrufer, ob er in der Praxis willkommen ist. Ein erstes Telefonat ist für die Patientenzufriedenheit somit vergleichbar mit einem Verkaufsgespräch: Stellvertretend für die Praxis hat das medizinische Fachpersonal bei der Patientenbefragung die Aufgabe, dem Patienten die Leistungen des Arztes zu vermitteln.

Tipps für Patientenzufriedenheit am Praxistelefon



Die Erwartungen der Patienten an den telefonischen Service einer Arztpraxis sind laut einer Patientenbefragung gestiegen. Freundlichkeit, Kompetenz und Empathie sind wichtige Merkmale für die Patientenzufriedenheit.

  • Auch wenn die Praxis voll ist, sollten Sie das Telefon nicht öfter als drei Mal klingeln lassen. Erreichbarkeit steht für den anrufenden Patienten an erster Stelle in Sachen Patientenzufriedenheit, denn niemand möchte für einen Termin erst zehn Mal anrufen müssen. Einer Patientenbefragung zufolge haben Patienten vor Ort Verständnis, dass ein klingelndes Telefon beim Praxispersonal Vorrang hat.
  • Es gibt keine zweite Chance für einen ersten Einstieg: Bereits die Begrüßung am Telefon ist somit ausschlaggebend für die Patientenzufriedenheit. Nennen Sie zu Beginn der Patientenbefragung langsam und deutlich Ihren Namen und den Namen der Praxis.
  • Hören Sie dem Patienten bei der Patientenbefragung aufmerksam und aktiv zu. Stellen Sie nicht nur Routinefragen, sondern gehen Sie auf seine Schilderungen ein und fragen nach, ob Sie die Beschwerden richtig verstanden haben. Die Patientenbefragung ist das wichtigste Element des Telefongesprächs und trägt somit maßgeblich zur Patientenzufriedenheit bei.
  • Bleiben Sie bei der Patientenbefragung immer freundlich und sachlich, auch bei "schwierigen Patienten". Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen, auch wenn in der Praxis Chaos herrscht. Für die Patientenzufriedenheit ist es wichtig, dass sich das Fachpersonal bei der Patientenbefragung nicht von persönlichen Befindlichkeiten lenken lässt.
  • Drücken Sie sich bei der Patientenbefragung klar aus und verwenden Sie keine medizinischen Fachausdrücke, um Missverständnisse zu vermeiden. So erhöhen Sie die Patientenzufriedenheit.